Disney: la compañía I

¡Hola!

Esperando que todos aquellos que estén leyendo esto se encuentren muy bien, me gustaría brincarme cualquier otra formalidad e ir al grano…

Como había comentado en el post anterior (el único otro post que hay en este blog) usaré este sitio no sólo para fines personales sino también para una materia donde debo subir análisis de libros. Ya terminé en primer libro y quisiera compartirles (tengo que) lo que aprendí y opino de él.

El libro se llama: “Disney y el Arte del Servicio al Cliente“. Fue publicado por nada más y nada menos que… Disney y trata de, adivinen :B… DISNEY!

Bueno ya en serio… fue el Instituto Disney (escuela que se encarga de capacitar a otras empresas para mejorar sus servicios basándose en lo que Disney hace) quien lo publicó con el fin de compartirle al mundo la forma en la que la compañía Disney trabaja. Sí, Disney es una compañía. Y como toda compañía utiliza principios básicos de administración y mercadotecnia para ser mundialmente exitosa.

Fin.

Bueeeeeeeno les contaré algunos de los puntos que más llamaron mi atención nomás’ pa’ que vean que sí lo leí.

El libro se enfoca en Walt Disney World y nos cuenta que para esta compañía es de suma importancia dar un servicio de alta calidad no sólo satisfaciendo las necesidades y deseos de sus clientes, sino superando las expectativas de los mismos. Y bueno, yo nunca he ido, pero me imagino que así sucede por el enorme éxito que han experimentado desde su nacimiento hasta la fecha.

¿Pero cómo es que lo logran?

Fácil: magia.

Pero no de la magia fantasiosa de las películas animadas, sino la magia real que se implementa en todo lo que la compañía realiza. Es decir, la magia que proviene de la innovación, la creatividad, y la alta calidad con la que hacen las cosas. Y no, no son polvos mágicos que vendan en bolsas marcados como CALIDAD disponibles para todos los empresarios. Son acciones, formas de pensar, principios y metodologías que la misma compañía crea y mejora constantemente. El Instituto Disney nos dice que existe magia en todas las empresas y negocios, que si los administradores y dueños no pueden verla es porque les hace falta ver más box.

Bueno así no dice, pero da a entender eso al recomendar “Es probable que haya llegado el momento de ampliar sus perspectivas” TSSSS

Empezando por la Invitadología, palabra técnica creada por Disney para referirse a la investigación de mercado, la empresa se da el tiempo necesario para conocer y entender a los invitados que reciben en sus parques temáticos (clientes). Desde sus datos demográficos, hasta la información psicográfica, como sus AIOS, sus deseos, sus emociones y sus necesidades, así como la retroalimentación que estos puedan ofrecer. Con esto se puede declarar una misión clara y factible que sirva como bandera de unión, así como establecer valores institucionales. En Disney, a la misión se le llama tema de servicio y es “Creamos felicidad al brindar el mejor entretenimiento para la gente de todas las edades en todo el mundo.” Y pues sí, suena bien bonito, ¿pero como la cumplen? Mediante los valores institucionales de la empresa, o como a Disney les gusta llamarlos, estándares de servicio, y estos son: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia (en orden de prioridad). Excelente, Disney va tomando forma, ya definió lo que busca y cómo lo va a cumplir pero, ¿qué sigue? ¿Enmarcar todas estas declaraciones para que se vean bien bonitas en una pared?

Ño. Todavía falta aplicarlas en los sistemas de entrega primarios.

WHAT?

Con sistemas de entrega primarios, Walt Disney World se refiere a eso que todas las empresas comparten y mediante los cuales funcionan. Son tres:

Reparto – empleados

Escenario – lugar

Proceso – actividades a realizar

Ah pos’ así sí

Pienso que con esto es suficiente por hoy. Con lo que expliqué es fácil encontrar similitud entre Walt Disney World y cualquier otra compañía. En las próximas entradas explicaré cada uno de los sistemas de entrega primarios un poco más a fondo. Seguramente será mañana porque me estoy acercando a la fecha límite de entrega, lol.

Muchas gracias por leer, cuídense y que Dios los bendiga. ❤

Bibliografía:

Disney Institute, Michael Eisner, Theodore Kinni. (2003). Be Our Guest. United States of America: Disney Editions.

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