Disney: la compañía II

“Siempre hemos tratado de guiarnos con base en la idea de que, en el descubrimiento del conocimiento, hay un gran porcentaje de diversión, al igual que, a la inversa, en toda diversión siempre se obtiene un poco de sabiduría, humanidad o iluminación”

-Walt Disney

Saludos (R) hoy continuaré con el análisis del libro, por lo que comencé la entrada con esta cita del señor Disney, pues con esa filosofía, el Instituto Disney capacita a los nuevos miembros del reparto, el primer sistema de entrega primario: EL REPARTO

El reparto es una de las razones más mencionadas por las que la gente regresa a los parques de Disney. Desde un lenguaje técnico y original que les ayuda a los empleados a crear imágenes en su mente para crear un retrato concreto de la organización, hasta cómo comportarse frente a los invitados, en Disney se le enseña al reparto todo lo necesario para creer el tema de servicio y cumplirlo con el objetivo de ofrecer un servicio de alta calidad. Debido a que el personal es quien está frente a frente con el cliente, entrenarlo es una tarea esencial pues de ellos puede depender el ganar o perder un cliente… ouch.

La primera impresión es crucial. Pero no sola la que tengan los invitados del reparto, sino también la que tenga el reparto del lugar en el que trabaja. Por esta razón, Disney se encarga de que las capacitaciones que dan a sus nuevos empleados sean una experiencia memorable para ellos. Por esto, Disney se encarga de mandarles el mensaje correcto de lo que es la compañía y lo que se espera de ellos. No basta con que el reparto vea en una pared o en un contrato los valores que debe practicar como miembro de la empresa, sino que debe creérselos. El primer objetivo de Disney es que el reparto conozca y sienta el alma de la organización, para que después puedan transmitirlo a los invitados. Ahora sí… lo que el empleado transmite también es de suma importancia. Una apariencia impecable, un lenguaje correcto, una imagen adecuada pues, es lo que el reparto debe reflejar siempre… y para siempre… por los siglos de los siglos AMÉN.

Pero claro, no todo está en la apariencia, la conducta del reparto es un punto clave del éxito del servicio de Disney. Al reparto se le recomienda una serie de pautas tan obvias que es aburrido, PERO ESQUE SON NECESARIAS. Contacto visual, sonreír, agradecer, buscar al invitado, resolver problemas, lenguaje corporal adecuado… o sea, duh.

El segundo sistema de entrega primario: EL ESCENARIO, es decir, el lugar donde ocurre el servicio. Para Disney todo habla; y no, no es porque en sus películas le dan vida a objetos inanimados o en algunos casos a criaturas inexistentes, sino porque están conscientes de que todo aquello que se pueda ver, tocar, probar, escuchar y oler, representa a la empresa. Todos los componentes del escenario, como el diseño arquitectónico, el paisaje, iluminación, colores, señales, texturas, música, olores, etcétera, le hablan al invitado y pueden actuar sobre ellos.

Ay que juerte.

Otro aspecto muy importante que Disney aprovecha del escenario es la capacidad que éste tiene para contar historias.

“No quiero que el público vea el mundo en el que vive mientras está en el parque […] Quiero que se sienta que está en otro mundo”

Fueron las palabras que Walt Disney utilizó cuando estaba el primer parque en construcción. Para él, fue como crear otra película, sólo que este caso sería una experiencia en vivo, por lo que le resultaba muy importante hacerlo real, fluido, entretenido y creativo… como una bella historia bien contada.

Pero incluso las historias van perdiendo la magia con el tiempo, si no son contadas con la misma ilusión del inicio, por lo que en la compañía Disney es de suma importancia dar un mantenimiento consistente y completo a todas las instalaciones.

Por último, pero no de menor importancia están los procesos, que son el tercer sistema de entrega primario. Por proceso se entiende a cualquier actividad, operación o servicio que se ofrezca por parte de la compañía día a día. En este caso se siguen estrictos pasos para completar un proceso, pero no por eso se vuelve aburrido este sistema de entrega. En realidad es muy interesante porque, en el caso de Disney, el correcto funcionamiento de los procesos se basa en la exigencia y el perfeccionismo que caracterizaba al creador de este imperio del entretenimiento.

Pero no todo es tan complicado en este sistema, pues el hecho de que se trate de procesos repetitivos que arrojan siempre el mismo resultado lo facilita bastante. ¿Por qué? Sencillo: ofrece la oportunidad de mejorar constantemente. Ya sea mediante los gustos, recomendaciones y opiniones de los invitados, o basado en la creatividad de los responsables, SIEMPRE existe el área de oportunidad.

En el libro se maneja el término flujo de invitados, que se refiere a que las cosas fluuuuuuyan de la manera más armoniosa posible para el invitado. Para esto, Disney trabaja de diferentes maneras, según lo amerite la situación, pero basándose en la optimización. Puede ser guiando a los invitados durante la estancia para que éstos no se sientan perdidos y aprovechen su tiempo al máximo. Otra manera puede ser mejorando la experiencia del invitado durante el proceso mediante el entretenimiento. O puede llegar a ser necesario mejorar la operación en sí.

Todos estos consejos son en realidad prácticas esenciales que debe y puede aplicar toda empresa. Pero aún falta el ingrediente secreto: la integración.

El objetivo es ofrecer una experiencia de calidad completa. O sea que el chiste está en mezclar todo lo anterior de la manera correcta, es decir, integrar armoniosamente los estándares de servicio con los sistemas de entrega. Uno con el otro. Para esto Disney utiliza La Matriz de Integración. Una sencilla tabla en la que pueden relacionarse cada uno de los estándares servicio con cada sistema de entrega.

Bueno… esto fue sólo una breve explicación de cómo trabaja Disney por dentro. Puede sonar obvio al principio, después, puede resultar abrumador, pero al final es revelador. Yo aprendí mucho pues leí cosas que ya había escuchado antes pero desde otra perspectiva, una perspectiva que me anima a creer que la magia también existe en los negocios, en las ventas y en el servicio.

Humano, muchas gracias por leer, espero y esto resulte útil :3 cualquier cosa aquí ando. No la verdad no, tengo muchos proyectos y exámenes, lol es bromi, si realmente has leído es para mi un honor, así que no dudes en seguirme en Twitter: @karlavqzo

DTB 😀

Bibliografía

Disney Institute, Michael Eisner, Theodore Kinni. (2003). Be Our Guest. United States of America: Disney Editions.

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